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湖北省消委发布上半年投诉情况投诉解决率达93%

时间:2019-08-14 00:43 点击:
7月15日,记者从湖北省消委获悉,2019年上半年,全省各级消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访466566人次(含“3·15”期间接待人数),受理消费者投诉1

  7月15日,记者从湖北省消委获悉,2019年上半年,全省各级消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访466566人次(含“3·15”期间接待人数),受理消费者投诉16566件,已解决16386件,解决率93%,为消费者挽回经济损失2511万元。

  省消委发布的数据显示,2019年上半年,全省消委(协)组织共受理商品类投诉8221件,同比下降46%,占投诉总量的49.63%,其中,交通工具、家用电子电器、服装鞋帽投诉量位居前三,分别为1982件、1441件、1221件,占投诉总量的11.96%、8.7%、7.4%;共受理服务类投诉8345件,同比下降19.5%,占投诉总量的50.37%,其中,通信服务、生活社会服务、销售服务投诉位居前三,占服务类投诉总量的近五成。

  按投诉性质分析,合同、质量、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,位居投诉前三位,分别为4151件、3624件、3136件,占投诉总量的25%、21.8%、18.9%。

湖北省消委发布上半年投诉情况投诉解决率达93%

投诉热点

  合同类投诉高居榜首

  上半年,全省消委(协)组织受理服务合同类投诉4151件,占投诉总量的25%。在有些消费领域中,合同内容约定不明,缺乏明确的合同履行标准、违约责任如何承担等关键条款,导致合同纠纷不断;同时,经营者单方面变更合同、不履行合同义务、虚假宣传等合同违约问题较为突出,已成为消费者投诉热点和维权难点。从投诉类别来看,合同纠纷主要集中在美容整形、婚介服务、装饰装修、汽车销售、教育培训等领域。

  相关案例:1月20日,消费者张女士投诉,称在某婚介网花费2.88万元购买了婚介服务。婚介网除联系了4名男士与其见面外,没有提供其他任何服务。张女士认为婚介网提供的服务与宣传的不符,要求退费遭拒。经调查核实发现,消费者与珍爱网签订合同中所列的“专案”“筛选”“牵线”“ 约见”“ 撮合”等服务内容看似完整,但在合同实际履行中,该婚介网平台为消费者提供服务的具体内容如心态建设、辅导人员、资格证书等约定事项均无法兑现。

  通信服务投诉有增无减

  全省各级消费者委员会(协会)共受理通信服务类投诉2982件,占投诉总量的18%,位居服务类榜首。通信服务类投诉主要集中在服务合同、虚假宣传、售后服务、质量问题,依次有985件、649件、554件、422件,分别占通信服务类投诉量33%、21.76%、18.58%、14.15%。投诉问题主要有:携号转网障碍多、资费不明惹争议、套餐选择设限制、宽带服务到期停网仍扣费,宽带未达到承诺网速、重复收取初装费等。

  相关案例:6月,消费者李先生安装电信宽带网时被告知要收取初装费180元,但李先生之前安装过电信宽带,后来停用了,不属于初装。经反复询问,客服称不管客户是否已经安装过,每安装一次都要收取初装费,李先生质疑此项收费不合理。

  家用汽车投诉持续增长

  全省消委组织受理家用轿车投诉1982件,占投诉总量的12%,位居商品类投诉榜首。其中,合同纠纷最突显,因供货不及时、加价销售等问题引发的投诉量增多;误导消费者办理购车贷款并额外收费和指定保险公司投保引发投诉多;售后服务延时,三包“缩水”,在汽车三包规定上服务延时,以拖待变,降低消费者的三包诉求。

  相关案例:6月22日,消费者余先生投诉称,5月3日在湖北某奥迪4S店看中一款A5轿车,并签订了销售合同,预缴了2万元预付款,约定1个半月内提车。6月21日,消费者按照约定日期前往4S店提车,被告知车辆暂时无法提供,还需继续等待,消费者对4S店的行为表示不满,并要求4S店按照合同约定情况退还预付款2万元遭拒。

  房屋装修投诉居高不下

  全省消委组织受理房屋装修投诉1451件,占投诉总量的9%。投诉的主要问题包括:装修合同暗藏猫腻,使用的材料以次充好、以假充真,鱼目混珠欺骗消费者,一旦发生消费争议,装饰公司利用不平等格式合同条款限制消费者权利,免除自己责任;装修质量差,如地板变形有响声、石材厚薄不均、水管断裂渗水等;收取全款或定金撤柜,部分卖场的装饰公司以家具优惠的方式直接收取全款或定金,装饰公司因经营不善关门撤柜,卖场以消费者与装饰公司私下交易不承但监管责任。

  相关案例:1月18日,消费者胡女士反映于2018年11月23日在十堰市中心家具商场定制布艺床两套(含床垫),交付定金4000元,合同约定12月24日送货并安装。12月8日,代理商电话通知消费者需补交60%的尾款,厂家才能下料制作,消费者补交了全部尾款8000元。等到约定的送货安装时间,店长却三番五次拖延。经调查核实后发现,该品牌代理商因经营不善,长期拖欠厂家货款,厂家暂停与其合作关系,已从该商场撤柜。(记者张茜 通讯员聂喜洋 胡翠兰)

(责编:张隽、关喜艳)


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